Comme toujours, c’est après plusieurs expériences pour réagit et que l’on écrit sur un sujet. Suite à l’aventure ou plutôt mésaventure d’un ancien collègue, c’est l’utilisation du bon média de contact avec son service clients qui à résolu le problème ! Alors quel outil choisir ?

Téléphone, Tchat, Réseaux sociaux qu’en est-il ?

Comme vous je suis client et j’utilise tous les moyens pour contacter mon service clients en cas de problème. Dans les assurances, l’utilisation est plutôt bien rodée mais c’est souvent le soft de gestion qui fait défaut. D’ailleurs je teste Zendesk en ce moment. Bon le vrai problème c’est l’attente et le temps de traitement et le temps passé : que te temps perdu (et écris !).

Autre exemple, la banque, j’en ai 2 et l’une fonctionne par mail et téléphone, c’est la catastrophe ! Quant à la seconde, full online, on échange par tchat essentiellement et ils sont réactifs !

Et enfin, le fournisseur de mon serveur web lui a séparé les médias en fonction du besoin : administratif par téléphone et le technique via Twitter. J’avoue que le choix s’avère judicieux et réactif. Après de nombreux déboires avec mes différents services clients, l’expérience Twitter est à préconiser ! C’est d’ailleurs par ce biais que mon amis et ancien collègue a résolu son différent avec son opérateur télécoms.

Finalement, lequel média est à prescrire ? On va rester évasif comme beaucoup de conseils mais cela dépend de la culture d’entreprise, de la clientèle et des moyens disponibles. La solution Twitter est rapide à mettre en oeuvre, gratuite et conviviale : messages courts, envois de photos, messagerie instantanée, personnalisation de la page…

Et pourquoi pas Facebook ? Cela marche aussi ! Bon ok tout marche ! Cela n’aide pas !

Alors pour bien choisir son réseau social, un bon vieux questionnaire et l’étude de vos analytics vous donnera toutes les informations pour vous décider. Moi perso, ce sera Twitter !

Et sinon voici d’autres idées pour l’utilisation de Twitter ici lien-externe

 

Une pensée sur « SAV : quels médias pour votre service clients ? »

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